Quem é meu usuário?

Quando o Dono do Produto mapeia um eventual problema, pensa nas hipóteses de soluções e vai iniciar a criação do Produto, é inevitável a construção da pergunta: Quem é meu usuário?

A definição e entendimento do usuário ideal é bastante complexa, porém extremamente importante para o sucesso do meu produto.

Neste artigo, vamos apresentar a relação, diferença e definição de usuário, persona e cliente. Vamos mostrar também os tipos de usuários existentes e como o PO pode identificar quem é seu usuário.

 

O que é usuário?

Antes de tudo, é interessante sabermos qual o significado da palavra usuário. Para isso, vamos à definição do dicionário:

Que utiliza algo; que tem o direito de uso, mas não a propriedade.

Que serve ou que é próprio para nosso uso.

Dicionário Michaelis

 

Se quebrarmos cada pedaço do exposto acima, podemos entender melhor como o nosso Produto pode corresponder à essa definição:

• “Que utiliza algo”: Qualquer um que utiliza qualquer produto ou serviço de maneira direta ou indireta é considerado usuário. Aqui vale ressaltar que não importa a frequência, mas a relação está relacionada ao uso.
• “Que tem o direito de uso”: Uma vez que esse produto é disponibilizado ao público (ainda que limitado), esses usuários devem ter direito total/parcial sobre todos os recursos possíveis dentro das diretrizes estabelecidas.
• “Que serve ou que é próprio para nosso uso”: Um produto que não tem qualidade ou que não resolve problema cai em desuso. Usuários utilizam produtos que resolvem seus problemas.

Em resumo, entendemos que usuário é qualquer pessoa que interage e se relaciona com o nosso produto, de modo que essa relação ofereça benefícios a ambas as partes.

Exemplo: O motorista de um automóvel qualquer é o principal usuário daquele produto. Ele terá o direito de usufruir de todas as funcionalidades existentes.

 

Tipos de Usuários

Existem diferentes tipos de usuários que se relacionam com o nosso produto:

• Usuários Experimentais (Early adopter): São um grupo de usuários que estão abertos à experimentação de um novo produto. Essas pessoas possuem mais disposição para testarem e adquirirem novas tecnologias e soluções, mesmo que ainda não tenham sido testadas por outros indivíduos.
• Usuários Eventuais: Usuários ativos, porém se relacionam com a solução de vez em quando, com pouca frequência ou raramente.
• Usuários Frequentes: São aqueles que utilizam o produto frequentemente, quase todos os dias ou sempre que possível. Esses normalmente criam um vinculo muito positivo na divulgação do produto.
• Usuários Inativos: Conhecidos como “ex usuários” do Produto, são aqueles que não necessitam mais do serviço prestado. Provavelmente migraram para o concorrente, tiveram frustração com o Produto ou encontraram alguma outra forma de resolver seu problema.

O Product Owner precisa ter a capacidade de manter uma relação próxima com todos os tipos de usuários, de modo que esses possam ser mantidos e/ou recuperados.

 

Diferença entre Usuário e Cliente

Se por um lado o usuário é quem usufrui de um serviço prestado, qual seria o papel de um cliente a partir da prestação de um produto oferecido?

Vamos nos atentar à definição da palavra “cliente”:

Pessoa que requer serviços mediante pagamento

Pessoa que compra algo; comprador; freguês

Infopédia

Ficou muito claro que a definição de cliente está muito relacionada à compra e venda. Aquele que paga e/ou patrocina um determinado produto ou serviço.

Podemos entender então que a principal diferença entre Usuário e Cliente é justamente essa relação de compra e uso.

Vale ressaltar que um cliente pode ser um usuário e um usuário pode ser um cliente ou os dois ao mesmo tempo. Particularmente, eu sempre prefiro me referir a meu público como usuários para não ter problemas nos conceitos.

Continuando o exemplo do carro: Uma esposa [cliente] compra um carro de presente para seu marido [usuário], do qual usufrui deste veículo [produto] com todos os seus recursos.

 

Diferença entre Usuário e Persona

Outro conceito muito bacana e muito importante na construção de um produto é o uso de Personas. Já mostramos aqui o que se trata, uso e benefícios. Mas vamos relembrar:

Personas são representações fictícias do usuário ou cliente ideal e são criadas para representar as diferentes possibilidades destas pessoas ideais para o negócio.

Personas também são conhecidas como ferramentas ou método para segmentação focada em determinados perfis no mercado.

Note que a definição e utilização da Persona vem antes de uma pessoa se tornar Usuário ou Cliente. Além disso, a utilização da Persona vem, justamente, para conquistar usuários e clientes, servindo também para mantê-los.

Persona não é um usuário, mas apenas um perfil ideal daquele que pode utilizar meu produto.

Voltando ao exemplo: Um veículo esportivo com recursos para o dia a dia de trabalho e boa performance na estrada pode ser ideal para rapazes adultos que gostam de aventura e conforto [persona].

 

Conclusão: Quem é meu usuário e como o Product Owner pode entender isso?

Então, quem é meu usuário? É todo aquele que interage com a organização de alguma forma, seja através da aquisição/compra de um produto ou o que utiliza o meu produto.

Essa pessoa é aquela em que eu mapeei o seu perfil demográfico, suas informações, dores, necessidades e anseios (persona) e pretendo transformá-lo em um usuário ativo.

O papel do Dono do Produto nesta relação está muito além de conhecer seus usuários, mas em mapeá-los na construção deste produto e mantê-lo fiel e recorrente.

Isso só será possível ao PO se todas as suas atividades, responsabilidades, técnicas, priorização, conhecimentos e habilidades comportamentais estiverem focadas na maximização do valor do produto com o usuário no centro de tudo.