“O cliente não sabe o que quer!”. Será?

Quem trabalha em contato direto com cliente e usuários no levantamento de negócio, processos e necessidades certamente já ouviu ou já citou a conhecida e velha frase: “O cliente não sabe o que quer!”.

Isso acontece porque normalmente as necessidades do usuário não condizem com a realidade, porque ele não estrutura de uma forma correta, ou porque ele quer nos apresentar a solução ou simplesmente não consegue expressar os reais problemas e necessidade. Mas será que o cliente realmente não sabe o que quer? Será que ele não sabe o que precisa?

Neste artigo eu pretendo ir na contramão dessa frase tão conhecida por nós que construímos Produtos e mostrar que o Cliente sabe muito bem o que ele quer, só não sabe dizer direito.

 

Entendendo o cliente

No desenho de qualquer Produto, seja este digital, físico ou serviço, uma das primeiras tarefas do Product Owner, Analista de Negócios ou Requisitos é compreender bem o tipo de Usuário/Cliente que ele vai trabalhar, o perfil desta pessoa, o que ela faz, come, que horas ela dorme ou qualquer outra informação que tenha relevância direta ou indireta deste cliente com o Produto ou sua Jornada até o objetivo.

Para continuar este artigo, quero fazer uma analogia com um recém-nascido e seus pais – Isso mesmo – onde os pais são o PO e a criança é o nosso cliente 😉

Nos primeiros meses de vida da criança tudo é mais complicado. Compreender e entender o comportamento daquela criança é um desafio diário na vida do pai e da mãe. Nessa fase, tudo acaba sendo muito novo, desde a roupa a ser escolhida até a posição que a criança vai ficar mais confortável no berço.

Nesta fase, os pais lutam dia após dia para tentar conhecer melhor o seu filho e tentando identificar o motivo da dor desta criança afim de entregar a cura. Com o tempo, os pais vão notando que cada choro tem um tom, altura e horário diferente.

No começo é bem difícil, pois o cliente vai chorar, não vai se apresentar direito, vai jogar informação e não vamos entende-lo por completo. Cabe a nós compreender seus costumes, atividades e processos dia após dia.

 

O que o cliente sabe muito bem dizer…

Não podemos esquecer que o seu usuário é a pessoa que mais conhece do seu negócio, da sua jornada e certamente das necessidades. Este seria o primeiro motivo pelo qual a frase “O cliente não sabe o que quer!” não faz sentindo algum. Partindo deste princípio, é que vamos falar um pouco sobre aquilo que o usuário sabe se expressar com mais clareza.

O cliente sabe o que não quer

Uma coisa é certa: O seu cliente tem problemas e necessidades e essas precisam ser sanadas. Produtos foram criados para atender necessidades de negócio e pessoais, a fim de que os problemas sejam resolvidos (vamos falar sobre dores e necessidades mais abaixo).

Talvez o seu cliente não saiba te dizer com clareza o que ele quer, mas certamente ele vai dizer muito bem o que o incomoda. Este incomodo pode estar relacionado a limitações, necessidade de otimização e/ou velocidade nas suas atividades e processos, economia de tempo, necessidade de customização, facilidade em suas tarefas diárias, entre outros. O fato é que algo o incomoda e você precisa extrair com inteligência e paciência aquilo que ele não quer no seu dia a dia.

Ele sabe das dores, necessidades e dificuldades…

Ainda que o usuário não saiba a causa raiz dos seus problemas na maioria das vezes, ele sabe muito bem quais são as suas dores, o que o incomoda no dia a dia, em qual ponto está obtendo maior dificuldade, impactos negativos em sua rotina e demais pontos de gargalos.

Além disso, ele conhece bastante a sua jornada de trabalho e suas próprias características. Seu usuário vai saber que horas ele acorda, levanta, o que faz e o que deixa de fazer. Ele vai saber todos os passos até concluir uma tarefa no seu dia a dia, com qual roupa gosta de ir trabalhar e como se transporta até o trabalho. Falando em trabalho, seu cliente conhece muito bem as pessoas e áreas com quem interagem, fluxo de processo de negócio e diversos outros fatores que são, em boa parte, bastante relevantes para entendimento da real necessidade.

Voltando ao exemplo anterior: Um bebê vai se expressar muito bem com choro, careta e diversos outros sintomas, dos quais ficam mais fáceis de entender com o tempo. Essa criança vai te avisar toda vez que tiver com qualquer problema em alta e grande voz.

Um choro pode significar sono, forme, dor, inquietação, frio, calor ou simplesmente nada. O fato é que a criança não consegue explicar o que está acontecendo, pois ela é muito nova para isso e a missão de saber o que está ocorrendo é, novamente, dos pais.

É justamente nesse ponto que o Product Owner deve começar atuando. Nunca foi responsabilidade de cliente dizer o que precisa, mas sim o que lhe incomoda. A identificação das dores, necessidade, dificuldades e processo de trabalho devem ser realizadas em um trabalho conjunto com o cliente e, a partir das situações levantadas, o Dono do Produto deve usar suas técnicas e habilidades para sanar esses problemas.

 

Transformando dores em solução

Henry Ford, fundador da Ford Motor Company, tem uma belíssima e conhecida frase da qual eu levo para toda a minha vida:

Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido.

Como já falamos que precisamos entender bem o nosso cliente e as dores dele, não vamos precisar repetir que a missão de identificar a solução não cabe a ele, mas a nós! Deste ponto de vista, uma vez que já conhecemos bem o nosso usuário e sabemos os pontos de dores, trabalhamos em cima de soluções técnicas que atacam diretamente os seus problemas.

A frase de Henry Ford parece engraçada e irônica, mas é bem verdadeira e séria. Pois uma característica muito comum dos usuários é nos dizer o que precisa, atuando diretamente no ponto de dor sem considerar diversos outros fatores. Ex.: tecnologia, dificuldade, previsões, questões legais, entre outros…

Além disso esse usuário é especialista em seu negócio e, logicamente, ele vai pedir um Produto vinculado ao seu business (como no exemplo dos cavalos mais rápidos). Porém essa não é uma regra, pois a solução técnica para um problema pode ou não ter relação direta com seus demais Produtos, pode sair totalmente fora de sua caixinha e até mesmo de sua tecnologia – voltando à frase de Henry, ele usou a tecnologia de autos para construção de veículos, substituindo o uso de animais como principal meio de transporte e mudando o contexto da sociedade.

Mais uma única e última vez, trago aqui o exemplo daquela criança: Após alguns meses de vida, começam a esboçar sinais mais claros de inteligência e crescimento. Porém, ainda que consigam se expressar melhor e já seja possível identificar mais fácil as dores, não sabem por completo o que é melhor para elas.

Estando a criança com fome, leva qualquer coisa na boca. Estando ela curiosa, coloca a mão na tomada sem saber do perigo. Essa criança é o retrato do exemplo irônico e engraçado, porém sério e verdadeiro de Henry Ford.

 

Conclusão

O cliente jamais vai informar com maestria e total entendimento todos os requisitos, regras, interface, usabilidade, tecnologia e demais outros fatores importantes para o seu Produto. Mostramos aqui que a frase “O cliente não sabe o que quer!” não faz sentido justamente porque a função de apresentar o que ele realmente precisa não é dele, mas nossa!

Assim como o exemplo da criança, o cliente expressa suas dores, necessidades e problemas da maneira que sabe para conquistar a atenção devida. Este sabe muito bem onde e o que dói, mas a sua dificuldade está em se expressar com clareza, restando a nós, PO’s, Analistas de Negócios, Requisitos e Processos, Designers de Experiência e diversos outros profissionais compreender esse “choro” e transformá-los em solução.